EL TURISMO VUELVE

Allá por el lejano año 2000 los hoteles comenzaban a sufrir un cambio que no vieron llegar, que no supieron prevenir y que, por lo tanto, modificaría su forma de actuar y gestionar sin estar prestos ni dispuestos.

A este sector, que hoy presume estar a la vanguardia de todo, no le ha quedado más remedio que estar en una actualización y reciclaje constante, salirse del despacho de habitaciones, desayunos, comidas, cenas (si nos poníamos exquisitos o el hotel era de calidad, alguna que otra entrada para algún espectáculo) y cambiar su interacción con el cliente.

De repente, un nuevo ente nacía y obligaba, por lo de pronto, a modificar las tareas diarias del departamento de Recepción, haciendo más tediosas si cabe, las horas del turno de noche.

De esperar la llamada o el bono del operador correspondiente, pasaron a ser trabajadores de los operadores online cargando diariamente tarifas en 10-15-20 portales en función del ansia del Jefe de Recepción, del Director o, simplemente, de la ocupación del momento.

Abrir y cerrar fechas y, de repente, nos encontramos con el paso 2: La paridad de precios. No solamente había que tener el mejor precio actualizado, sino también tenerlo en todos los portales al mismo tiempo y con el cupo acordado, sino, problema habemus.

Con el paso de los años, quizás más bien meses que años, pasamos a tener un nuevo elemento: la diferenciación. No era el hotel quien la pedía, sino el propio operador bajo la frase “hazme un paquetito o algo distinto que yo pueda vender”, y nacieron las EXPERIENCIAS.

Además el problema se acrecienta bajo una simple ecuación. Yo vendo las habitaciones a 100€, el operador se lleva un 20% de comisión (20€) sobre esa venta pero, si es ambicioso (y quién no lo es en este mercado), puede poner a la venta la habitación a 95€, regalando al cliente 5€ de su comisión. EUREKA!!! El intermediario puede vender mas barato que el propio productor!!! Lógico??? ABSOLUTAMENTE NO!

A día de hoy, el sector del turismo no vende habitaciones, comidas, excursiones, entradas…… sino que vende Experiencias, sensaciones, recuerdos, emociones. Hemos tornado el turismo en un estado de ánimo.

He aquí donde la tortilla se empieza de nuevo a girar y el sector hotelero quiere volver a recuperar el mando de su propio producto y ser quien gestione tanto sus ventas como su CUENTA DE RESULTADOS e intenta ir retrocediendo.

Es entonces cuando comenzamos a ver el Cross Selling y el Up Selling. Los hoteles venden online mediante operadores lo básico y comenzamos la venta cruzada de servicios complementarios (cross selling) y mejoras en su producto (up selling). De este modo el establecimiento turístico intenta atraer a su Target (cliente) mediante una oferta basada en precio, opiniones, imágenes para que una vez in-house, conformemos nuestra experiencia a la carta con todo un abanico de posibilidades.

Y así, casi todos, contentos. El cliente hace su experiencia a la carta, los operadores online venden sus habitaciones y los gestores evitan pagar más comisión de la necesaria por los servicios que realizan en venta directa.

JRM

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Acerca de Jesús Rodríguez Maseda

Profesional de la Hosteleria con experiencia desde el 2003. Formado en el CSHG, centro reconocido internacionalmente en la formación de Directivos en el Sector Hoteles. Después de un amplio desarrollo profesional dependiente de la Dirección Regional Centro-Este de Paradores de Turismo pasó a formar parte del Staff Directivo de Hospederías de Extremadura, codirigiendo dos hoteles en una primera etapa y creando el Departamento de F&B, así como realizando apoyo directo al DG en la segunda. En la actualidad es Director del Departamento de Consultoría y Desarrollo de Proyectos de C&R Asesores Asociados, empresa de la que es Fundador. Especialidades: Outsourcing Directivo, Marketing y Ventas, Auditorías, Formación en Directivos y Personal base en Hostelería. Aperturas, Reaperturas, Creación de Equipos o Creación de Producto.
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