DEL UPSELLING AL EMBUTING

Dice la RAE, en una de sus acepciones, que ‘usar’ es hacer servir una cosa para algo y que ‘abusar’ es usar mal, excesiva, injusta, impropia o indebidamente de algo o alguien.

También, dicen nuestros mayores, y no tan mayores, que es muy difícil ser conscientes, en determinados momentos, de cuándo usamos y cuándo abusamos de algo.

ABUSO USO

Uno de los primeros posts de este blog me conducía directamente al upselling y, para entendimiento de todos de una forma muy sencilla, hablaba de la “desintegración” de nuestro producto de tal modo que podamos vender su esencia e intentar complementarlo con el fin de conseguir un producto a la medida de nuestros clientes que, además, aumente nuestros ingresos unitarios.

Si hacemos un poco de memoria, seguramente podremos recordar cómo en el último hotel nos ofrecieron una habitación superior por un suplemento, nos vendieron el desayuno que en principio no estaba incluido en el precio por un precio inferior al de la tarifa normal, o algún servicio de spa, parking…..

Y es que todo suma y, en todos los sectores, manda el precio por encima del resto. Las familias han pasado de gestionarse por impulsos a hacerlo como pequeñas empresas con sus partidas presupuestarias claramente diferenciadas y calculadas al milímetro.

Es por ello por lo que el imán más potente para cualquier empresa es ser competitivo en precio. Si lo somos, nos harán caso y luego compararán lo que les ofrecemos con el resto de nuestros “hermanos” de tarifa.

Una vez esto suceda, y el cliente se haya decantado por nuestras bondades, es cuando nuestras mejores armas de venta y trato han de salir a relucir –por la cuenta que nos trae–.

No obstante, esto conlleva un gran riesgo: hay habilidades innatas y hay habilidades que han de ser ejercitadas, controladas, corregidas y enfocadas del modo correcto.

Dado que un gran porcentaje de nuestros clientes acuden atraídos por alguna de las ofertas que, sin que nadie nos haya puesto una pistola en la sien, hemos decidido generar dentro de nuestra estrategia comercial, nuestros ingresos netos, a priori, se verán mermados con el mismo volumen de venta.

Como hemos comentado, por este motivo, fundamentalmente, nace la necesidad de intentar vender productos o servicios complementarios que mejoren nuestros resultados económicos y de gestión; pero cuidado, hay una línea muy fina que separa el uso del abuso: una cosa es ofrecer al cliente la posibilidad de contratar una serie de servicios o productos que mejoren tanto su satisfacción y como imagen de nuestra empresa, y otra muy distinta es hacerle sentir al cliente que, por el mero hecho de haberse acogido a la oferta tan suculenta que hemos sacado, ha de contratar alguno de los servicios que le ofrecemos dado que está en deuda con nosotros.

Y si hoy escribo este post es porque, hace no mucho, me encontré sentado en un restaurante con unos amigos, habiendo reservado a través de un portal muy conocido mediante el cual los establecimientos ofrecen menús especiales, grandes descuentos, etc. Durante la cena nos obligaron a tomar un determinado número de platos, intentaron embutirnos una botella de vino, mínimo de postres para aplicar la oferta o, incluso, un 2×1 en copas. Si bien la cena fue agradable tanto social como gastronómicamente hablando, muy difícil será que vuelva a ese establecimiento por la sensación de deuda que, por habernos acogido a una oferta que ellos mismos lanzaron, nos transmitieron desde el minuto uno hasta nuestra marcha.

Esto no hace sino probar que todas las empresas –aviso a navegantes– han de tener bajo control cualquier herramienta de gestión y de trato directo con el cliente y, de ser preciso, recibir formación sobre la misma para que nuestros esfuerzos y medios consigan el efecto que vamos buscando y no el contrario. Del mismo modo que existe una línea fina que separa el uso del abuso, hay una línea muy fina que separa el “repiting” del “desisting”, y no están los tiempos para lo segundo.

JRM

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Acerca de Jesús Rodríguez Maseda

Profesional de la Hosteleria con experiencia desde el 2003. Formado en el CSHG, centro reconocido internacionalmente en la formación de Directivos en el Sector Hoteles. Después de un amplio desarrollo profesional dependiente de la Dirección Regional Centro-Este de Paradores de Turismo pasó a formar parte del Staff Directivo de Hospederías de Extremadura, codirigiendo dos hoteles en una primera etapa y creando el Departamento de F&B, así como realizando apoyo directo al DG en la segunda. En la actualidad es Director del Departamento de Consultoría y Desarrollo de Proyectos de C&R Asesores Asociados, empresa de la que es Fundador. Especialidades: Outsourcing Directivo, Marketing y Ventas, Auditorías, Formación en Directivos y Personal base en Hostelería. Aperturas, Reaperturas, Creación de Equipos o Creación de Producto.
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